證券時報網
王智佳 李雄
2025-03-12 22:30
3月12日，海底撈發布關于上海外灘店事件的說明，對此前引發熱議的“顧客朝海底撈鍋底小便”事件進行了更詳細地說明，多個相關話題沖上當天微博熱搜。
海底撈方面表示，公司深知，此次事件給顧客帶來困擾，遠非任何補償能夠完全彌補，愿意竭盡所能，承擔責任。海底撈決定，針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，海底撈將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。
另外，對于涉案的兩名男子，海底撈在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。
對4109單堂食顧客全額退款并提供10倍現金補償
2025年2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后在火鍋鍋底中小便。
海底撈方面表示，由于公司管理層之前沒有針對這類事件的預案和流程培訓，導致門店值班團隊未能及時察覺現場異常，沒有守護好用餐環境的安全，愧對消費者的信任。直到2月28日，海底撈方面從網上發現該視頻，但依然沒有能力判斷事故發生的時間和地點，無奈之下只好向簡陽等地警方報案。同時，海底撈對國內外15個國家1400多家門店進行自查比對，因數據龐大、線索有限，效率非常差。直到3月6日晚，才最終確定事發門店為海底撈火鍋上海外灘店（黃浦區南京東路123號外灘·中央5樓），并得到了警方確認。
根據上海市公安局黃浦分局在3月8日發布的警情通報顯示，2025年3月6日，黃浦公安分局接轄區某火鍋店報案稱，網傳“有人向火鍋內小便”一事發生在該店內。經警方調查，今年2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進入該火鍋店包間內用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內小便，吳某還將拍攝的視頻發布在網上。目前，警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。
隨后，該事件引發網友眾怒，同時也有網友對于海底撈是否存在向未成年人售賣酒精類飲品產生質疑。
海底撈表示，海底撈排查涉事人員就餐記錄，確認涉事人員并未在門店消費酒精類飲品。對于涉案的兩名男子，公司在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。
海底撈表示，上海外灘店于3月7日立即調撥相應鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，將火鍋鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。
針對該起事件對該門店其他顧客的影響，海底撈在聲明中多次致歉。海底撈表示，公司深知，此次事件給顧客帶來困擾，遠非任何補償能夠完全彌補，愿意竭盡所能，承擔責任。決定針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。
退款與補償方式方面，通過微信、支付寶、銀聯支付的訂單，公司將在3月12日23:00前完成原路退款，預計7個工作日內到賬。無法原路退款訂單與10倍現金補償因技術原因無法原路退款，海底撈將主動聯系會員用戶處理。如未能聯系到顧客，可以撥打海底撈專項售后熱線：4009-107-107轉6，或通過海底撈火鍋微信公眾號私信。
此外，海底撈方面表示，若顧客希望通過法律途徑維護權益，海底撈將全力配合，可聯系上海市黃浦區相關執法機構，公司承諾依法承擔全部責任。
海底撈近期股價走勢總體強勁
海底撈近期股價走勢總體強勁。
剛剛過去的2月，海底撈股價累計上漲14.62%。而今年3月以來，海底撈股價總體進一步上漲。
海底撈此前發布的2024年中期業績顯示，公司2024年上半年收入、核心經營利潤（非國際財務報告準則計量）雙增長，與同期相比創歷史新高。2024年上半年，公司實現營業收入人民幣214.91億元，較上年同期增長13.8%。餐廳整體翻臺率4.2次╱天，所有門店接待顧客總數超過2.099億人次。公司溢利人民幣20.33億元，較上年同期下降10.0%，主要受凈匯兌損益變動和中國內地增值稅加計抵減優惠政策取消的影響。公司核心經營利潤（非國際財務報告準則計量）人民幣27.99億元，較上年同期增長13.0%。
截至2024年6月30日，公司共經營1343家海底撈餐廳，其中1320家位于中國大陸地區，23家位于港澳臺地區。2024年下半年，公司將繼續采用自下而上的開店方式，隨著經營管理能力的進一步提升，公司拓店的數量較2024年上半年預計有大幅增加。
校對：楊舒欣
