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【商兵布陣】

差評是一面鏡子，好評也是一面鏡子。它照出商家的經(jīng)營心態(tài)，也照出顧客的消費(fèi)觀。

周家兵

網(wǎng)上購物已成為我國消費(fèi)者主要采購方式。消費(fèi)者如何買到所需且滿意的商品，避免踩坑，是一個(gè)課題。目前，雖然各大電商平臺(tái)承諾的售后及退貨越來越便利，可一旦出現(xiàn)糾紛處理起來花掉時(shí)間成本不少，還容易導(dǎo)致情緒價(jià)值貶低，所以，很多消費(fèi)者在下單前，喜歡查看商品的用戶評價(jià)。好評率因此成為一項(xiàng)重要指標(biāo)，由此衍生出刷好評的造假行為，為業(yè)內(nèi)所詬病。

商家喜歡好評無可厚非，但心思應(yīng)該花在做好產(chǎn)品質(zhì)量和提升售后服務(wù)上。可目前想盡辦法弄好評已蔚然成風(fēng)，花錢刷好評成為業(yè)內(nèi)公開的秘密。筆者親歷被利誘好評，收到貨品包裝內(nèi)附有一張二維碼彩紙，明確表示，凡是給商家好評，可返一到五元不等的現(xiàn)金紅包，帶有圖片和短視頻好評的獎(jiǎng)勵(lì)更多。個(gè)別平臺(tái)還額外獎(jiǎng)勵(lì)可當(dāng)錢花的“金豆”和“積分”。凡此種種，不一而足。總之，無論你是否滿意商品和售后，只要給好評就獎(jiǎng)勵(lì)。如果你不滿意聯(lián)系客服，通常會(huì)給你五到二十元的補(bǔ)償，但會(huì)提個(gè)條件，要去給本次購物好評。有原則性強(qiáng)的顧客，堅(jiān)持自己的內(nèi)心和體驗(yàn)，堅(jiān)持給差評，商家客服會(huì)致電溝通，希望刪除差評改成好評，給予一定金額的感謝。如此來的好評，還有參考意義嗎？

筆者認(rèn)為，無論商家還是消費(fèi)者，都應(yīng)該理性看待好評、中評和差評。對于好評率特別高的反倒要保持警惕，除非業(yè)內(nèi)公認(rèn)以顧客為中心的商家。凡是差評一定要看具體內(nèi)容。有些差評，一眼就識(shí)破帶有惡意。要看說到“點(diǎn)上”的差評，才有參考意義。如，辦公桌上常用的小風(fēng)扇，主要看它的穩(wěn)定性和靜音效果，前者是安全，后者是避免影響對面卡座的同事。至于風(fēng)力、包裝、充電持續(xù)能力和造型在選購時(shí)就應(yīng)該有基本的心理預(yù)期。任何商品要挑出毛病并不難，何況從生產(chǎn)到運(yùn)輸每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。若一個(gè)普通的商品好評率高到夸張，反倒應(yīng)該保持警惕，甚至可以懷疑商家的人品。

商家客服回復(fù)差評時(shí)千篇一律的措辭，是典型的敷衍顧客，完全不用心，看不出一丁點(diǎn)誠意。無論它是多大的品牌，不針對顧客的具體問題進(jìn)行回復(fù)，復(fù)制粘貼的回復(fù)就是低估了顧客的智商。客戶反饋的同一類問題，回復(fù)相同是可以接受的。可質(zhì)量和快遞是兩個(gè)不同問題，一個(gè)責(zé)任側(cè)重生產(chǎn)廠家和倉庫，一個(gè)問題可能是出在物流公司。面對顧客的差評，商家客服一味地道歉，沒有半句話是具體事實(shí)描述，更看不到任何改善行動(dòng)和解決實(shí)際問題的表達(dá)，還在不停地“親”“家人”地稱呼，讓顧客徒增厭惡之感。若誠信經(jīng)營，就要面對具體問題，即使因不可抗力導(dǎo)致顧客不滿意，也應(yīng)該表現(xiàn)出作為商家的誠意。差評畢竟是少數(shù)，不會(huì)增加多少工作量，把每條差評的具體處理方案，簡明扼要地回復(fù)在平臺(tái)上，或許更能贏得消費(fèi)者的信賴。

而消費(fèi)者應(yīng)該客觀理性做出判斷，不要看到有差評就全盤否定。否則，你會(huì)吸引不誠信和弄虛作假的人。他們比你更知道如何迎合你的“完美”感受，會(huì)投其所好讓你舒服開心地落入他們的套路，這種思維模式更容易掉進(jìn)坑里。如此惡性循環(huán)的買賣雙方環(huán)境著實(shí)糟糕。

商家應(yīng)該收集、整理、分析差評，用來改善商品和服務(wù)質(zhì)量。顧客應(yīng)該對差評保持理性分析和客觀判斷，學(xué)會(huì)做個(gè)獨(dú)立、理性的消費(fèi)者。差評是一面鏡子，好評也是一面鏡子。它照出商家的經(jīng)營心態(tài)，也照出顧客的消費(fèi)觀。良好的消費(fèi)環(huán)境需要雙方共同構(gòu)建，更需要政府職能部門依法依規(guī)給予打擊、干預(yù)和引導(dǎo)。

（作者系深圳東方華策公司總經(jīng)理）

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